Потребительский экстремизм

Действительно ли мошеннические схемы покупателей наносят ритейлу такие огромные убытки, «Актуальным комментариям» рассказала декан юридического факультета Финансового университета при Правительстве РФ Гульнара Ручкина.

— Если посмотреть на историю с «потребительским экстремизмом» объективно, то первое, что бросается в глаза: мы обсуждаем не юридический термин, а ярлык, который придумали для удобства бизнеса. Ни в позициях ВС РФ, ни в Гражданском кодексе, ни в ЗоЗПП такого понятия нет. И вот это отсутствие точной юридической конструкции уже создает проблему: речь идет в оценочных категориях, а решения должны быть судебными и очень конкретными.

Всегда с осторожностью стоит относиться к большим цифрам, особенно когда они звучат от компаний, заинтересованных в изменении правил игры. Бизнес говорит о миллиардах, но никаких открытых данных, которые можно было бы перепроверить, нет. Объективной статистики ни у судов, ни у Роспотребнадзора нет в публичном доступе. А вот что мы точно видим — это то, что основная масса исков потребителей удовлетворяется судами по вполне бытовой причине: товар имеет недостатки, а продавцы не соблюдают сроки и процедуры, предусмотренные Законом о защите прав потребителей.

Дальше возникают отдельные истории про «организованные группы», и вполне возможно, что такие случаи есть. Но одно дело — конкретные злоупотребления, и совсем другое — объявлять всю систему защиты потребителей источником миллиардных потерь.

Где проходит граница между правом и злоупотреблением?

— На самом деле, граница проходит довольно четко и понятно. В праве есть две ключевые нормы: ст. 1 ГК РФ о добросовестности и ст. 10 ГК РФ о запрете злоупотребления правом. Простыми словами: если у человека действительно есть недостаток товара, подтвержденный экспертизой или хотя бы объективными данными, его требования законны.

Если же кто-то специально повреждает телефон или ноутбук, чтобы получить компенсацию — это уже не спор с магазином, а потенциально состав мошенничества. И тут нужны не только гражданско-правовые инструменты, но и работа уголовно-правовой системы.

То есть речь не о том, чтобы переписать ЗоЗПП и ослабить защиту граждан, а о том, чтобы выявлять именно преступные схемы, если они есть. Учитывая преимущественную локализацию и концентрацию подобных дел в конкретных регионах, то необходимо именно в этих регионах усилить работу правоохранительных органов по выявлению мошеннических схем без вреда обычным потребителям.

Если суды ужесточат подход, пострадают ли добросовестные покупатели?

— Да, риск очень высокий. Надо понимать: потребитель — слабая сторона по определению. У крупной сети есть юристы, ресурсы, возможности проводить дорогостоящие экспертизы. У обычного покупателя этого нет. Поэтому ЗоЗПП и построен так, чтобы компенсировать этот дисбаланс. Эксперт может определить, был ли поврежден товар намеренно. Если да, то логично, что и в основе решения суда будет заключение эксперта. А в дальнейшем действия потребителя должны проверяться, но, так сказать, аккуратно, «не кошмарить» ни в коем случае граждан привлечением к уголовной ответственности. Тут важна реальная статистика: как часто конкретный потребитель подает иски и жалобы. Но и с другой стороны — статистика обращений потребителей по неисправностям той или иной вещи. Это тоже важный аспект. Действительно ли качество надлежащее, какой срок службы. Ведь и от потребителей можно услышать, что сложные вещи, от калькулятора до автомобилей, на сегодняшний день по качеству могут вызывать вопросы. В производственном бизнесе есть такая тенденция как минимизация издержек, себестоимости, проще говоря, долговечные вещи изготавливать может быть невыгодно.

Если сейчас «пережать гайки» и сделать требования потребителей формально более сложными, в первую очередь пострадают не фиктивные истцы, а самые обычные граждане, которые купили вещь с дефектом и пытаются добиться справедливости.

Нужна ли единая судебная практика?

— Да, нужна для понимания всей ситуации и ясного отделения случаев злоупотребления от реальной проблемы с товаром. Разъяснения Верховного суда РФ действительно могли бы снять «хаос» в регионах, где ситуация неоднородная: где-то суды легко удовлетворяют требования, где-то встают на сторону ритейла почти автоматически.

Ключевой момент: единая практика не должна становиться удобным инструментом снижения издержек для рынка электроники. Если итогом будет просто ослабление статуса потребителя, то мы получим обратный эффект: рост конфликтов, снижение доверия, больше затяжных процессов.

Нужна практика, которая четко разделит:

— реальные недостатки товара и законные требования;

— умышленные действия, направленные на извлечение выгоды;

— обязанности продавца реагировать вовремя и надлежащим образом;

— стандарты экспертиз и бремя доказывания.

То есть не ужесточение ради ужесточения, а формирование ясных правовых ориентиров, чтобы и бизнес, и потребители понимали границы ответственности.

Гульнара Ручкина, декан юридического факультета Финансового университета при Правительстве РФ.